Большинство авиакомпаний относится к своей работе и предоставлению услуг пассажирам с максимальной ответственностью, т.к. их сфера деятельности не приемлет иного отношения. Несмотря на этот факт, права клиентов часто ущемляются, а сервис не всегда соответствует заявленным компанией-перевозчиком параметрам.
Любой гражданин, права и интересы которого были ущемлены, имеет право на обращение в соответствующие инстанции с жалобным письмом. Такие действия со стороны пассажиров вполне оправданы. Они помогают не только обратить внимание авиакомпании на издержки в своей работе, но и получить пострадавшему денежную компенсацию. Как подать жалобу на авиакомпанию «Победа», в какие организации можно обратиться для компенсации ущерба, нанесенного работой фирмы или ее сотрудниками?
Причины для подачи жалобы на компанию «Победа»
Обращение недовольных пассажиров авиакомпаний в надзорные и судебные инстанции – не редкость, особенно в 2020 году, когда из-за пандемии COVID-19 регулярно задерживались или вовсе отменялись рейсы, на которые клиенты уже успели приобрести билеты. Это не единственная причина, по которой пассажир имеет право на написание жалобы и удовлетворение ее требований.
Перечень наиболее распространенных причин, по которым направляются претензии руководству авиакомпании или вышестоящим организациям:
- задержка или отмена рейса без донесения соответствующей информации до пассажиров, которые уже приобрели билеты на перелет. Оптимальный вариант решения конфликта со стороны компании – это предоставление билетов на другой рейс с аналогичным пунктом назначения. Если стоимость такого билета превысила ту, которую отдал пассажир за билет изначально, он не обязан доплачивать разницу. Эту финансовую издержку обязана взять на себя авиакомпания, предоставляющая услуги;
- повреждение, потеря или задержка доставки багажа с временными и материальными затратами, которые понес пассажир по вине авиакомпании «Победа»;
- клиентам, рейс которых был отменен и задержан отказали в предоставлении услуг, прописанных в договоре. К ним относятся бесплатные напитки при задержке рейса на 2 часа, горячие блюда при задержке более 4 часов и предоставление бесплатного жилья в том случае, если время ожидания превысило 6 часов;
- отказ от предоставления нового билета после 12 часов, прошедших с момента отказа в посадке на рейс (чаще всего такая ситуация возникает в бюджетных компаниях из-за овербукинга);
- отказ в выдаче замены билета в случае утери купленного. Если такая ситуация возникла, сотрудники компании-авиаперевозчика обязаны пропустить пассажира на борт при предъявлении паспорта;
- пассажир опоздал на рейс по вине авиакомпании;
- отказ в предоставлении диетического питания, о необходимости которого пассажир оповестил заранее;
- клиент авиакомпании «Победа» опоздал на стыковочный рейс по вине сотрудников и их действий;
- отказ в возврате денежных средств, который был предусмотрен, но не был произведен;
- халатное, некорректное обращение к пассажирам со стороны обслуживающего персонала фирмы-перевозчика;
- взимание дополнительных комиссий.
В каких ситуациях компания несет ответственность?
Авиакомпания «Победа» будет признана виновной и требования, указанные в жалобном заявлении пассажира, будут удовлетворены в следующих случаях:
- Задержка или отмена рейса произошла по причине отсутствия готовности экипажа авиаперевозчика к взлету.
- Компания самостоятельно отменила один из чартерных рейсов ввиду его нерентабельности.
- Отмена рейса из-за экономических трудностей авиакомпании и любых других причин, которые не относятся к форс-мажорным обстоятельствам.
- Промежуточные состыковочные рейсы не были предварительно согласованы, из-за чего пассажиры опоздали или вовсе не смогли попасть на рейс.
- В случае овербукинга (продажа большего количества билетов пассажирам, которое не соответствует реальному количеству мест на борту).
Если гражданин, он же клиент авиакомпании, столкнулся с одной из вышеперечисленных ситуаций, он имеет полное право на подачу претензии и возмещение причиненного ущерба.
Почему нельзя подать жалобу на «Победу» и получить компенсацию?
Несмотря на обширный перечень весомых причин, за которые авиаперевозчик несет ответственность перед своими клиентами и может быть привлечен к взысканию денежных средств, существуют и причины, столкнувшись с которыми пассажиры не смогут подать жалобное письмо в вышестоящие инстанции.
Причины, за которые авиакомпания не несет ответственность:
- протесты со стороны сотрудников экипажа;
- официальный указ, составленный по приказу властей;
- погодные условия, которые могут негативно повлиять на полет;
- военные действия в воздушном пространстве перелета;
- дефект самолета или неисправность, которая была выявлена непосредственно проверкой перед вылетом и требует срочного устранения;
- стихийные бедствия.
При возникновении любой из вышеуказанных ситуаций, пассажиры не имеют оснований для составления и подачи жалобы, как и на получение компенсации.
Куда подать жалобу на авиакомпанию «Победа»?
В первую очередь, клиент может пожаловаться администрации авиакомпании «Победа», в том случае, если имело место предоставление услуг низкого качества и другие ситуации, вызвавшие дискомфорт пассажира или нанесшие ему ущерб.
Для жалобы на «Победу» воспользуйтесь любым, наиболее удобным способом:
- звонок на платную горячую линию администрации «Победы». Основной номер: 7 (809) 505-4777, дополнительная линия: 7 (499) 215-2300. Звонки принимаются круглосуточно, без выходных;
- письмо на эл почту компании по адресу: feedback@pobeda.aero;
- отправка письма с извещением о получении по адресу: индекс 108811, г. Москва, п. Московский, Киевское ш., 22-й км, д.No 4;
Данные способы получения обратной связи считаются самыми безопасными для репутации компании. В ее интересах урегулировать конфликт на начальной стадии, не дожидаясь обращения клиента в судебные инстанции, прокуратуру и другие организации, которые помогут клиенту удовлетворить требования, указанные в жалобе и взыскать материальную компенсацию, если она положена по закону.
Если авиакомпания отказала пассажиру или проигнорировала его жалобное письмо, он имеет право на обращение в вышестоящие организации, такие как:
- Росавиация;
- ОЗПП;
- Роспотребнадзор;
- суд;
- прокуратура.
Как подать жалобу на авиакомпанию «Победа» в Роспотребнадзор?
Жалоба в данную инстанцию актуальна в случае нарушения прав потребителей в любой сфере, в том числе в авиационной. Самыми частыми причинами для подачи жалоб на фирму «Победа» в Роспотребнадзор стали:
- низкое качество услуг пассажирам (плохое питание, задержки и отмены рейсов);
- отказ/задержка срока выплаты денежной компенсации пассажирам, положенной по закону;
- отказ в предоставлении услуг без объяснения причин (сдаче билета, его продаже, обмене на аналогичный из-за задержки или отмены вылета по вине компании).
Отправить жалобное письмо пассажиры компании «Победа» могут через официальный портал «Госуслуги». Если заявление направляется без авторизации на сайте – рассмотрена будет непосредственно сама жалоба и ее содержание. В том случае, если клиент авиакомпании перед подачей претензии проходит авторизацию через ЕСИА РФ – жалоба может стать основанием для дополнительной проверки фирмы-поставщика услуг перелета.
Важная информация! Обращение в Роспотребнадзор также может послужить поводом для приостановления лицензии компании или ее лишения.
Как подать жалобу в прокуратуру на авиакомпанию «Победа»?
Основные причины подачи претензии в прокуратуру:
- нарушение интересов и прав клиента;
- нарушение конфиденциальности личных данных гражданина;
- нанесение вреда, материального/морального ущерба по вине авиакомпании или ее сотрудников;
- отсутствие лицензии на осуществление деятельности фирмы (в данном случае, необходимо наличие разрешения на авиаперевозки пассажиров и сопутствующего багажа).
Подать претензию гражданин может через официальный сайт ведомства, при личной встрече с прокурором, либо отправив письмо с соответствующим содержанием заказным письмом. Еще один способ получения обратной связи от сотрудников прокуратуры – это обращение по электронной почте. Данный способ является самым длительным в плане получения ответа, т.к. все обращения граждан рассматриваются строго в порядке очереди.
Справка. Сразу после рассмотрения претензии на компанию «Победа», заявитель будет оповещен о решении прокуратуры.
Жалоба в Росавиацию на авиакомпанию «Победа»
Претензии, поданные в ведомство Росавиации будут эффективны в таких ситуациях, как:
- нарушение международных правил перелетов;
- крушение авиалайнера из-за наличия поломок, своевременно не устраненных компанией;
- отсутствие проверки безопасности самолета перед рейсом или ее ненадлежащее проведение;
- вред, нанесенный пассажирам компании «Победа» по вине ее сотрудников.
Претензию в Росавиацию гражданин может подать:
- через заказное письмо;
- через официальный портал «Госуслуги»;
- обратившись на сайт ФАВТ;
- при встрече с представителем ведомства.
Как подать жалобу на «Победу» в суд?
Большая часть конфликтных ситуаций, связанных с авиакомпаниями, требуют вмешательства судебных приставов. Это связанно с компенсацией материального ущерба, предусмотренного для пострадавших клиентов фирмы-перевозчика.
Важная информация! Все иски, сумма которых ограничивается лимитом в 50 000 рублей будут рассмотрены мировым судьей. Иски с суммой компенсации выше 50 000 рублей направляются в районную судебную организацию по месту жительства заявителя.
Чтобы существенно повысить шансы на получение выплат, положенных по закону, гражданину стоит обратиться к квалифицированному юристу. Он сможет помочь грамотно составить иск и оформить его надлежащим образом, представит интересы клиента во время судебного заседания и проконсультирует пассажира в каждом индивидуальном случае.
Как подать жалобу на «Победу» в ОЗПП?
Обращение может быть выполнено несколькими способами:
- Отправка письма по адресу ведомства: индекс 121099, Москва, Смоленский бульвар, д.7.
- Обращение на гор линию. Основной номер: 7 (499) 241-40-87. Дополнительные линии: 7 (495) 763-51-24 и 7 (499) 241-43-10.
- Отправка претензии по адресу: mail@ozpp.ru. Оптимальный вариант – отправка претензии отдельным вложением с добавлением дополнительных материалов, доказывающих вину компании-авиаперевозчика.
- Личная встреча. Запись осуществляется по номеру: 7 (499) 241-40-87. Адрес ведомства: г. Москва, Смоленский бульвар, д. No 7.
