ЮТэйр – крупнейшая российская авиакомпания, осуществляющая перевозки пассажиров и их багажа по воздуху. За время существования компании, она зарекомендовала себя как надежная, но в последнее время участились конфликтные ситуации с пассажирами, связанные с порчей/утерей багажа, отменой рейсов и другими неприятными ситуациями.
При возникновении проблем с поставщиками авиауслуг, пассажирам и клиентам компании необходимо знать, куда обращаться, как правильно подавать претензию и увеличить свои шансы на получение компенсации, положенной по закону.
Причины для жалоб на «ЮТэйр»
На подачу жалобы имеет каждый клиент перевозчика, права и интересы которого были ущемлены из-за действий/бездействия сотрудников компании.
Самыми частыми причинами для обращения в соответствующие инстанции стали:
- задержки и отмены рейсов без указания причин или по не уважительным причинам (исключения – форс-мажор, на который сотрудники фирмы не в силах повлиять);
- отказ в продаже билетов на рейс без указания причин;
- превышение полномочий сотрудниками «ЮТэйр» (некорректное общение и действия со стороны персонала, взимание комиссий, которые нигде не были указаны изначально);
- отсутствие предоставления горячего питания, напитков и места для проживания в случае задержки рейса на длительное время (более 5 часов);
- отказ от приема билетов на рейс при попытке их возврата (в том случае, если билет сдается по вине компании, а не пассажира);
- порча или утеря багажа гражданина, который воспользовался услугами сервиса «ЮТэйр»;
- несвоевременное попадание клиента авиакомпании на самолет по вине компании-поставщика услуг (отказ в продаже билета, необоснованная задержка при регистрации на самолет);
- любые действия компании, которые повлекли за собой причинение ущерба материального/морального характера клиенту «ЮТэйр».
Куда подавать жалобу на «ЮТэйр»?
В зависимости от сложившейся ситуации и ее характера, пассажир может выбрать соответствующую инстанцию и направить жалобное письмо ее представителю.
- Подача претензии руководству авиакомпании. Данная мера предусмотрена в случае возникновения любых проблем и вопросов, которые напрямую связанны с авиакомпанией, ее услугами и действиями сотрудников.
- Роспотребнадзор – организация сможет оказать помощь в том случае, если его права/интересы были ущемлены неправомерными/некорректными действиями сотрудников компании. Также, подача претензии в Роспотребнадзор предусмотрена в случае нарушения одного или нескольких правил договора, который был заключен с клиентом компании «ЮТэйр».
- ФАВТ – нарушение авиационного свода правил или качество услуг, предоставляемых сотрудниками компании, не соответствующее установленным нормам.
- Прокуратура – одна из крайних инстанций для оказания помощи гражданам с претензиями. Направление претензии в прокуратуру актуально в том случае, если действия сотрудников компании причинили клиенту авиакомпании моральный/материальный ущерб. Также, в органы можно обратиться в случае получения других тяжелых последствий. В прокуратуру граждане чаще всего обращаются тогда, когда по каким-либо причинам, обращение в вышеуказанные инстанции закончилось безуспешно.
- Судебные инстанции – направление иска предусмотрено в случае необходимости денежной компенсации, которую компания отказалась выплачивать добровольно, в случае необходимости возврата денег за приобретенный билет (из-за отмены рейса по неуважительной причине), для выплаты неустоек, предусмотренных в законодательстве.
Как подать жалобу администрации «ЮТэйр»?
Каждый гражданин РФ, права и интересы которого были затронуты сотрудниками авиакомпании, может подать жалобу ее руководству, воспользовавшись одним из способов.
- Посетить официальный портал авиакомпании utair.ru/information/feedbac, перейти в раздел меню «Обратная связь», заполнить соответствующую форму, внести персональные и другие необходимые данные, отправить заявку и ждать рассмотрения. Альтернативный способ направления претензии через официальный сайт – написать письмо сотрудникам компании через форму обратной связи, расположенную в нижней части главной страницы.
- Отправка заказного письма по адресу – индекс 101000, г. Москва, Мясницкая улица, 24. Чтобы быть уверенным в получении обратной связи, воспользуйтесь услугой уведомления о доставке и вручения письма адресату по прибытию.
- Также, граждане могут обращаться к администрации авиакомпании для решения проблем непосредственно в аэропорту (актуально только при наличии представительства).
- Обращение с жалобой на горячую линию компании «ЮТэйр». Актуальный номер для бесплатных звонков по территории всей России: 8 (809) 505-33-77. Дополнительная телефонная линия для тех, кто находится за границей: 7 (3452) 29-88.
Важная информация! Помните о том, что письменные обращения , отправленные на адрес электронной почты авиакомпании – не принимаются и не рассматриваются!
Как составить жалобу на «ЮТэйр»?
Администрация авиакомпании рассмотрит письменное обращение и предложит варианты решения проблемы только в том случае, если заявление было правильно составлено. Итак, в документе в обязательном порядке необходимо указывать следующие данные:
- полное название авиакомпании, в которую направлено обращение;
- наименование документа, который направляется руководству авиакомпании «ЮТэйр»;
- персональные данные пассажира (контакты, ФИО);
- полное описание проблемы, возникшей по вине фирмы и ее сотрудников;
- озвучивание требования заявителя к руководству компании (компенсация материального/морального ущерба, материальная компенсация за порчу/утерю багажа, возврат денежных средств за купленные билеты, и др.);
- все материалы, которые подтверждают правоту клиента и его право на получение компенсации/решение проблемы (квитанции за оплату, билеты, чеки). Обязательно указать в заявлении перечень материалов, приложенных к письму;
- реквизиты банковского лицевого счета/карты гражданина;
- дата написания документа, подпись заявителя (с расшифровкой).
Важно! Нарушение порядка составления претензии или ее написание с нарушением норм, установленных законодательством Российской Федерации влечет за собой отказ от рассмотрения и решения проблемы пассажира с участием руководства «ЮТэйр».
Все заявления , направленные без указания данных о заявителе (персональные данные, реквизиты банка для получения компенсации) считаются анонимными и также не принимаются на рассмотрение.
Составляя жалобный документ на действия компании «ЮТэйр», изъясняйтесь максимально корректно, сдержано, не используя слов и выражений с яркой эмоциональной окраской. Все документы, в содержании которых присутствует брань, нецензурная лексика, ругательства в отношении сотрудников авиакомпании и ее руководства, также не рассматриваются.
Важно! Срок на рассмотрение претензии от пассажира и выдачу ответа по указанному вопросу составляет до 30 календарных дней. По истечении срока, представитель фирмы обязан ответить на претензию и отправить письмо заявителю. В том случае, если инстанция игнорирует обращение гражданина или не удовлетворяет его запрос в надлежащем виде, он имеет право на направление жалобного письма в вышестоящие инстанции.
Жалоба в ФАВТ на «ЮТэйр»
Обращение в данную организацию актуально в том случае, если обслуживание клиентов компании происходило ненадлежащим образом, в результате чего были затронуты права/интересы пассажира или причинен ущерб. Организация рассматривает жалобы, касающиеся перелетов как международных, так и внутренних.
Как обратиться в ФАВТ?
Для обращения пассажир может воспользоваться любым из перечисленных способов связи с организацией:
- Отправка заказного письма по адресу: индекс получателя – 125993, ГСП-3, г. Москва, Ленинградский проспект 37, корп. No2.
- Через официальный сайт организации: www.favt.ru.
- Отправка факса с изложением жалобы на авиакомпанию или ее сотрудников: 7 (499) 231-56-56.
- Звонок на горячую линию, по номеру: 7 (495) 645-85-55.
- Личная встреча в главном офисе ФАВТ (по предварительной записи в назначенное время).
- Также, претензии клиентов компании рассматриваются в электронном формате. Отправить такое письмо можно по адресу: rusavia@scaa.ru.
Жалоба в Роспотребнадзор на «ЮТэйр»
Главная задача Роспотребнадзора – это защита прав потребителей. В данную инстанцию граждане обращаются в случае игнорирования претензии в вышеуказанных организациях, либо если спорные моменты так и не были урегулированы.
Как обратиться в Роспотребнадзор?
Направить письменное заявление гражданина можно несколькими способами:
- предъявление претензии по номеру горячей линии: 8 (495) 785-37-41. Звонок бесплатный по территории Российской Федерации. Выбирая данный способ, гражданин, пострадавший от действий авиакомпании и ее представителей, может получить консультацию юриста, узнать о своих правах, целесообразности жалобы и порядке действий для получения компенсации;
- жители Москвы могут обратиться в Роспотребнадзор лично, по адресу: г. Москва, Графский переулок, дом 4, (корпусы 2, 3 и 4);
- через заказное письмо по адресу: индекс 127994, г. Москва, Вадковский пер., дом 18;
- через официальный сайт www.rospotrebnadzor.ru. В данном случае необходима предварительная регистрация на портале, после чего у пассажира появиться возможность заполнения формы обратной связи и подачи оснований для проверки деятельности компании на законных основаниях. Если гражданин не прошел процедуру регистрации – проверка организации и ее деятельности не предусмотрена, Роспотребнадзор будет рассматривать только конкретное жалобное заявление в инстанцию.
Жалоба в прокуратуру на «ЮТэйр»
Обращение в прокуратуру с жалобой на неправомерную деятельность авиакомпании и ее сотрудников считается крайней инстанцией и самой серьезной, не считая суда.
Как можно обратиться в прокуратуру?
Если вы решили прибегнуть к данной мере, используйте один из перечисленных способов:
- в устной форме на телефон горячей линии представительства: 7 (495) 987-56-56 (звонки по РФ бесплатны);
- личный визит в прокуратуру по месту проживания. Для москвичей обращение предусмотрено по адресу: г. Москва, пл. Крестьянская Застава, дом 1.;
- также, можно направить письменную жалобу. Актуальный адрес указан на официальном портале genproc.gov.ru;
- отправка заявления в электронном формате. Направляется через сайт https://epp.genproc.gov.ru/web/proc_77 .
Жалоба в суд на «ЮТэйр»
Обращение с судебные органы предусмотрено в крайних случаях, если ни одна из вышестоящих инстанций не смогла помочь гражданину в решении конфликтной ситуации или проигнорировала требования гражданина.
Важно! Направить иск в в суд возможно в том случае, если представительство авиакомпании официально отказало в обратной связи и возмещении ущерба, либо в случае игнорирования обращений пострадавшего пассажира.
Чтобы правильно составить иск и получить компенсацию, потребуется помощь квалифицированного юриста. Без его участия шансы на удовлетворение иска будут минимальными.
Как обращаться в суд?
Какие материалы обязательны для предъявления в судебной инстанции?
- Заявление от пассажира.
- Копии документов и материалов (квитанция, подтверждающая оплату государственной пошлины или документ, подтверждающий право на льготную оплату, претензия на авиакомпанию «ЮТэйр»).
- Если у пострадавшего пассажира есть подтверждение обращений в другие инстанции, их копии также необходимо приложить к заявлению и указать их в перечне дополнительных материалов.
- Любые материалы, которые подтверждают право гражданина на получение компенсации, и др. действий со стороны авиаперевозчика.