Как написать жалобу на авиакомпанию «Россия»?

Самолет Россия
Самолет Россия

Компания «Россия» – это популярный авиаперевозчик, предоставляющий качественные услуги перелетов посредством внутренних и международных рейсов. На официальном сайте можно найти всю необходимую информацию о покупке билетов, актуальных рейсах на сегодняшний день, а также найти контакты для получения обратной связи с представительством авиакомпании.

Как и всем организациям, «России» не удалось избежать конфликтных ситуаций, связанных с некомпетентной работой сотрудников или самой организации. При возникновении спорных моментов, клиенты авиакомпании могут обратиться напрямую к руководству для получения компенсации или подать заявку в соответствующие инстанции. Как правильно составлять претензию и куда можно обращаться гражданам? Рассказываем обо всем по порядку.

Причины жалоб на авиакомпанию «Россия»

Обслуживающий персонал России
Обслуживающий персонал России

При возникновении конфликтов и спорных ситуаций, возникших по вине сотрудников «России», пассажиры могут подать жалобу. Такими ситуациями чаще всего являются:

  • необоснованный отказ в процедуре регистрации (при условии соблюдения пассажиром необходимых действий – наличие и предъявление документов, своевременное прибытие в аэропорт);
  • отмена рейса из-за причин, не имеющих отношения к форс-мажорным обстоятельствам, предусмотренных в договоре с клиентом;
  • отказ от предоставления места отдыха и напитков за счет компании при задержке рейса на 2 часа;
  • любые взыскания денежных средств, о которых клиент не был предупрежден заранее;
  • низкое качество услуг, предоставляемых компанией-перевозчиком, халатное/некорректное отношение персонала, превышение полномочий во время обслуживания;
  • отказ от предоставления горячих блюд за счет авиакомпании «Россия», в случае задержки рейса по вине фирмы на срок от 5 часов и более;
  • отказ от предоставления места для проживания при отмене рейса ночью или задержке более, чем на 8 часов;
  • повреждение/утеря имущества (багажа) клиента, при котором он затрачивает время и денежные средства на его поиск;
  • отказ в обслуживании клиента авиакомпании без основания;
  • задержка рейса, из-за которой пассажир не успел сесть на другой самолет по прибытии в пункт назначения;
  • отказ от возврата затраченных средств при длительной задержке/отмене запланированного рейса;
  • смена маршрута следования самолета без предварительного оповещения клиента авиакомпании «Россия».

Куда подать жалобу на «Россию»?

Если претензия пассажира имеет основания для ее составления и подачи, он имеет право на обращение в такие инстанции, как:

  1. Роспотребназдор. Организация отвечает за контроль и качество предоставляемых услуг, а также за защиту прав потребителей в разных сферах, в перечень которых входит работа авиакомпаний.
  2. ФАВТ. Обращение предусмотрено в случае нарушения любого из правил авиации, а также при оказании услуг ненадлежащего качества клиентам компании.
  3. Обращение в администрацию компании «Россия» — самый простой и быстрый вариант, который рассматривается пассажирами в первую очередь. Руководство фирмы обязано решать все проблемы, связанные с пассажирами своей компании, услугами, предоставляемыми обслуживающим персоналом, а также компенсировать ущерб, нанесенный пассажирам по вине авиакомпании.
  4. Прокуратура. К помощи данной инстанции пассажиры могут прибегнуть в случае игнорирования в вышеуказанных организациях. Прокуратура сможет урегулировать ситуации, которые возникли по вине «России» и взыскать компенсацию, положенную пострадавшему пассажиру по закону.
  5. Суд. Обращение поможет пассажирам при необходимости взыскания денежных средств (покупка билетов, неустойка, компенсация за моральный/материальный ущерб, полученный клиентом авиакомпании по ее вине).

Как подать жалобу в Роспотребнадзор на «Россию»?

Роспотребнадзор
Роспотребнадзор

Обращение имеет смысл и основания, если администрация компании проигнорировала обращение пассажира или не выполнила обоснованные требования, указанные в жалобе.

Как обратиться в Роспотребнадзор?

Каждый клиент авиакомпании «Россия» может выбрать любой из перечисленных способов, для получения обратной связи и решения возникшей конфликтной ситуации:

  1. Отправка заказного письма с извещением о получении. Адрес: индекс 127994, г. Москва, Вадковский пер., д. 18.
  2. Звонок на горячую линию для получения консультации по поводу дальнейших действий при возникновении конфликта между авиакомпанией и пассажиром. Актуальный номер: 8 (495) 785-37-41.
  3. Москвичи могут обращаться с претензией во время личного приема. Для этого нужно явиться с необходимыми документами, материалами и жалобой по адресу ведомства: Москва, Графский пер., дом 4 (обращаться в корпус 2, 3 и 4).
  4. Через официальный портал организации: www.rospotrebnadzor.ru. Подача жалобы возможна как без прохождения процедуры регистрации, так и с авторизацией ЕСИА. В первом случае, Роспотребнадзор будет рассматривать только жалобу и ее причину. В случае с авторизацией, организация тоже примет претензию на рассмотрение, но в дополнение к этому, проведет полную внеплановую проверку авиакомпании «Россия».

Важная информация! Жалобы на авиаперевозчика «Росиия», занимающегося авиаперевозками, будут рассмотрены только при подаче в вышеуказанные инстанции. Все претензии, которые направляются на адрес электронной почты, указанной на официальном портале – не подлежат рассмотрению.

Как подать жалобу на авиакомпанию «Россия» в ФАВТ?

ФАВТ может оказать помощь обратившемуся с жалобой пассажиру, если он остался не удовлетворен низким качеством услуг авиакомпании. Обращение актуально как в ситуациях, возникших на международных, так и на внутренних рейсах.

Как обращаться в ФАВТ?

Пассажиры авиакомпании «Россия» могут воспользоваться любым из указанных способов:

  • звонок на номер горячей линии: 7 (495) 645-85-55. По территории РФ звонки бесплатны. Обращаясь на гор линию, гражданин сможет получить полную консультацию по поводу возникшего конфликта или оказания некачественных услуг (от юриста). А также, узнать, как ему действовать в дальнейшем и целесообразно ли составление претензии на деятельность авиакомпании «Россия»;
  • отправка факса по номеру: 7 (499) 231-56-56;
  • заказное письмо, направленное по адресу: индекс – 125993, ГСП-3, г.Москва, Ленинградский проспект 37 (второй корпус);
  • отправка письма на электронную почту организации: rusavia@scaa.ru;
  • жители столицы могут обращаться непосредственно в главный офис ФАВТ в Москве;
  • отправка претензии через обратную форму связи на официальном портале www.favt.ru/obrawenija-grazhdan (получатель электронного письма — Нерадько А.В.).

Жалоба руководству компании «Россия»

Авиакомпания Россия, Москва, Внуково
Авиакомпания Россия, Москва, Внуково

Претензия на деятельность авиакомпании и работу ее сотрудников может быть подана:

  • по номеру гор. линии администрации. По всем вопросам, связанным с рейсами NoFV 5501-5949 – 8 (812) 633-37-77, по всем вопросам, касающимся рейсов NoSU 6001–6999 – 8 (495) 139-77-77. Общий номер гор линии: 8-800-444-55-55;
  • эл. письмом на почту администрации авиакомпании: lostandfound@rossiya-airlines.com;
  • претензии, связанные с утерей/порчей/задержкой прибытия багажа пассажира, могут быть решены по телефонам: 7 (812) 633-39-99 или 7(495) 139-76-00. График приема звонков – с 8 утра до 20.00;
  • отправка заказного письма с оповещением о прибытии. Направляется по юридическому адресу компании: ПАО «Аэрофлот»: 119019, Москва, ул. Арбат, дом No1;
  • через форму обратной связи на официальном портале «Аэрофлот». Отправка письма возможна как после прохождения процедуры регистрации, так и без нее. Чтобы оставить претензию, перейдите на главную страницу, затем в раздел «Обратная связь». Выберите свою тему для обращения, введите необходимые персональные данные и текст претензии.

Структура жалобы на авиакомпанию «Россия»

Если пассажир решил подавать претензию в письменном виде, она должна быть оформлена и составлена в соответствии с определенными требованиями:

  • полное название авиакомпании, в адрес которой составлено жалобное заявление + персональные данные руководителя фирмы (ФИО);
  • персональные данные заявителя + ФИО;
  • текст самой жалобы. В идеале, претензия должна быть написана с подробным описанием нарушений, с ссылками на соответствующие законодательные акты и нормы;
  • важная информация, дополняющая картину событий (номер рейса, номер билета, маршрут следования, чеки, и др. материалы);
  • полный перечень требований заявителя. В нем может быть указано требование в виде компенсации денежных средств (уплаченных за билеты или поврежденный/утерянный багаж, и т.д.);
  • после текста заявления обязательно укажите перечень документов и материалов, которые были к нему приложены;
  • укажите дату написания жалобного заявления (цифрами, рядом – прописью);
  • поставьте подпись, рядом укажите расшифровку.
Образец ч.1
Образец ч.1
Образец ч.2
Образец ч.2

Важная информация! Все обращения пассажиров, оформленные не надлежащим образом, не имеющие необходимых сведений или реквизитов для выплаты денежной компенсации – считаются анонимными и не рассматриваются.

Стиль текста обращения должен быть максимально приближен к деловому. Нецензурная лексика, брань в адрес сотрудников и руководства авиакомпании «Россия», является уважительной причиной для отказа от рассмотрения подобных претензий. Ответ на такие обращения также не предусмотрен.

Как подать жалобу на «Россию» в прокуратуру?

Данная структура, в случае возникновения конфликтов с авиакомпаниями, отвечает за защиту всех граждан от неправомерных действий со стороны сотрудников или руководства «России».

Как обращаться в прокуратуру?

Гражданин, он же клиент авиакомпании «Россия», может выбрать любой, наиболее удобный способ:

  • обращение на горячую линию по номеру: 7 (495) 987-56-56. Звонки по России бесплатны;
  • направление заказного письма на актуальный адрес (указан на официальном портале genproc.gov.ru);
  • личное обращение в отделение генпрокуратуры по адресу: Москва, пл. Крестьянская Застава, дом No1 (актуально для жителей столицы);
  • отправка претензии в онлайн-режиме. Для подачи жалобного заявления необходимо перейти по адресу: https://epp.genproc.gov.ru/web/proc_77 .

Как подать жалобу в суд на «Россию»?

Для обращения в судебные инстанции потребуется помощь квалифицированного юриста. Он поможет пострадавшему пассажиру составить жалобное заявление правильно, проконсультирует на счет дальнейших действий, которые будут способствовать получению денежной компенсации и представит интересы клиента во время судебных заседаний.

В каких случаях пассажир может обратиться в суд?

Обращение целесообразно в следующих случаях:

  • гражданину был причинен моральный/материальный вред по вине авиакомпании «Россия»;
  • авиаперевозчик по закону должен выплатить соответствующую неустойку;
  • отказ от возврата денежных средств за услуги ненадлежащего качества или купленные билеты.

Важно! Мировые судьи рассматривают те иски, сумма которых не превышает лимит в 50 тыс рублей. Суммы большего лимита будут рассмотрены в судах первой инстанции (по месту жительства заявителя).

Подать иск в суд гражданин может в том случае, если руководство авиакомпании «Россия» отказало в рассмотрении жалобы, не удовлетворило запрос на компенсацию или проигнорировало обращение пострадавшего пассажира.

Важная информация! Подать претензию пассажир обязан не более, чем через 6 месяцев после перелета.

Жалоба на «Россию» через социальные сети

Авиакомпания «Россия» имеет тематические сообщества практически во всех социальных сетях. Перейдя по указанным адресам, любой гражданин сможет изучить информацию о компании, узнать мнение и отзывы реальных пассажиров, оставить свои предложения по улучшению сервиса или жалобу.

Огласка конфликтных ситуаций в социальных сетях может стать дополнительным преимуществом для заявителя. Ни одна компания-авиаперевозчик не захочет сталкиваться с распространением информации, которая может оказать негативное воздействие на репутацию.