Компания «Россия» – это популярный авиаперевозчик, предоставляющий качественные услуги перелетов посредством внутренних и международных рейсов. На официальном сайте можно найти всю необходимую информацию о покупке билетов, актуальных рейсах на сегодняшний день, а также найти контакты для получения обратной связи с представительством авиакомпании.
Как и всем организациям, «России» не удалось избежать конфликтных ситуаций, связанных с некомпетентной работой сотрудников или самой организации. При возникновении спорных моментов, клиенты авиакомпании могут обратиться напрямую к руководству для получения компенсации или подать заявку в соответствующие инстанции. Как правильно составлять претензию и куда можно обращаться гражданам? Рассказываем обо всем по порядку.
Причины жалоб на авиакомпанию «Россия»
При возникновении конфликтов и спорных ситуаций, возникших по вине сотрудников «России», пассажиры могут подать жалобу. Такими ситуациями чаще всего являются:
- необоснованный отказ в процедуре регистрации (при условии соблюдения пассажиром необходимых действий – наличие и предъявление документов, своевременное прибытие в аэропорт);
- отмена рейса из-за причин, не имеющих отношения к форс-мажорным обстоятельствам, предусмотренных в договоре с клиентом;
- отказ от предоставления места отдыха и напитков за счет компании при задержке рейса на 2 часа;
- любые взыскания денежных средств, о которых клиент не был предупрежден заранее;
- низкое качество услуг, предоставляемых компанией-перевозчиком, халатное/некорректное отношение персонала, превышение полномочий во время обслуживания;
- отказ от предоставления горячих блюд за счет авиакомпании «Россия», в случае задержки рейса по вине фирмы на срок от 5 часов и более;
- отказ от предоставления места для проживания при отмене рейса ночью или задержке более, чем на 8 часов;
- повреждение/утеря имущества (багажа) клиента, при котором он затрачивает время и денежные средства на его поиск;
- отказ в обслуживании клиента авиакомпании без основания;
- задержка рейса, из-за которой пассажир не успел сесть на другой самолет по прибытии в пункт назначения;
- отказ от возврата затраченных средств при длительной задержке/отмене запланированного рейса;
- смена маршрута следования самолета без предварительного оповещения клиента авиакомпании «Россия».
Куда подать жалобу на «Россию»?
Если претензия пассажира имеет основания для ее составления и подачи, он имеет право на обращение в такие инстанции, как:
- Роспотребназдор. Организация отвечает за контроль и качество предоставляемых услуг, а также за защиту прав потребителей в разных сферах, в перечень которых входит работа авиакомпаний.
- ФАВТ. Обращение предусмотрено в случае нарушения любого из правил авиации, а также при оказании услуг ненадлежащего качества клиентам компании.
- Обращение в администрацию компании «Россия» — самый простой и быстрый вариант, который рассматривается пассажирами в первую очередь. Руководство фирмы обязано решать все проблемы, связанные с пассажирами своей компании, услугами, предоставляемыми обслуживающим персоналом, а также компенсировать ущерб, нанесенный пассажирам по вине авиакомпании.
- Прокуратура. К помощи данной инстанции пассажиры могут прибегнуть в случае игнорирования в вышеуказанных организациях. Прокуратура сможет урегулировать ситуации, которые возникли по вине «России» и взыскать компенсацию, положенную пострадавшему пассажиру по закону.
- Суд. Обращение поможет пассажирам при необходимости взыскания денежных средств (покупка билетов, неустойка, компенсация за моральный/материальный ущерб, полученный клиентом авиакомпании по ее вине).
Как подать жалобу в Роспотребнадзор на «Россию»?
Обращение имеет смысл и основания, если администрация компании проигнорировала обращение пассажира или не выполнила обоснованные требования, указанные в жалобе.
Как обратиться в Роспотребнадзор?
Каждый клиент авиакомпании «Россия» может выбрать любой из перечисленных способов, для получения обратной связи и решения возникшей конфликтной ситуации:
- Отправка заказного письма с извещением о получении. Адрес: индекс 127994, г. Москва, Вадковский пер., д. 18.
- Звонок на горячую линию для получения консультации по поводу дальнейших действий при возникновении конфликта между авиакомпанией и пассажиром. Актуальный номер: 8 (495) 785-37-41.
- Москвичи могут обращаться с претензией во время личного приема. Для этого нужно явиться с необходимыми документами, материалами и жалобой по адресу ведомства: Москва, Графский пер., дом 4 (обращаться в корпус 2, 3 и 4).
- Через официальный портал организации: www.rospotrebnadzor.ru. Подача жалобы возможна как без прохождения процедуры регистрации, так и с авторизацией ЕСИА. В первом случае, Роспотребнадзор будет рассматривать только жалобу и ее причину. В случае с авторизацией, организация тоже примет претензию на рассмотрение, но в дополнение к этому, проведет полную внеплановую проверку авиакомпании «Россия».
Важная информация! Жалобы на авиаперевозчика «Росиия», занимающегося авиаперевозками, будут рассмотрены только при подаче в вышеуказанные инстанции. Все претензии, которые направляются на адрес электронной почты, указанной на официальном портале – не подлежат рассмотрению.
Как подать жалобу на авиакомпанию «Россия» в ФАВТ?
ФАВТ может оказать помощь обратившемуся с жалобой пассажиру, если он остался не удовлетворен низким качеством услуг авиакомпании. Обращение актуально как в ситуациях, возникших на международных, так и на внутренних рейсах.
Как обращаться в ФАВТ?
Пассажиры авиакомпании «Россия» могут воспользоваться любым из указанных способов:
- звонок на номер горячей линии: 7 (495) 645-85-55. По территории РФ звонки бесплатны. Обращаясь на гор линию, гражданин сможет получить полную консультацию по поводу возникшего конфликта или оказания некачественных услуг (от юриста). А также, узнать, как ему действовать в дальнейшем и целесообразно ли составление претензии на деятельность авиакомпании «Россия»;
- отправка факса по номеру: 7 (499) 231-56-56;
- заказное письмо, направленное по адресу: индекс – 125993, ГСП-3, г.Москва, Ленинградский проспект 37 (второй корпус);
- отправка письма на электронную почту организации: rusavia@scaa.ru;
- жители столицы могут обращаться непосредственно в главный офис ФАВТ в Москве;
- отправка претензии через обратную форму связи на официальном портале www.favt.ru/obrawenija-grazhdan (получатель электронного письма — Нерадько А.В.).
Жалоба руководству компании «Россия»
Претензия на деятельность авиакомпании и работу ее сотрудников может быть подана:
- по номеру гор. линии администрации. По всем вопросам, связанным с рейсами NoFV 5501-5949 – 8 (812) 633-37-77, по всем вопросам, касающимся рейсов NoSU 6001–6999 – 8 (495) 139-77-77. Общий номер гор линии: 8-800-444-55-55;
- эл. письмом на почту администрации авиакомпании: lostandfound@rossiya-airlines.com;
- претензии, связанные с утерей/порчей/задержкой прибытия багажа пассажира, могут быть решены по телефонам: 7 (812) 633-39-99 или 7(495) 139-76-00. График приема звонков – с 8 утра до 20.00;
- отправка заказного письма с оповещением о прибытии. Направляется по юридическому адресу компании: ПАО «Аэрофлот»: 119019, Москва, ул. Арбат, дом No1;
- через форму обратной связи на официальном портале «Аэрофлот». Отправка письма возможна как после прохождения процедуры регистрации, так и без нее. Чтобы оставить претензию, перейдите на главную страницу, затем в раздел «Обратная связь». Выберите свою тему для обращения, введите необходимые персональные данные и текст претензии.
Структура жалобы на авиакомпанию «Россия»
Если пассажир решил подавать претензию в письменном виде, она должна быть оформлена и составлена в соответствии с определенными требованиями:
- полное название авиакомпании, в адрес которой составлено жалобное заявление + персональные данные руководителя фирмы (ФИО);
- персональные данные заявителя + ФИО;
- текст самой жалобы. В идеале, претензия должна быть написана с подробным описанием нарушений, с ссылками на соответствующие законодательные акты и нормы;
- важная информация, дополняющая картину событий (номер рейса, номер билета, маршрут следования, чеки, и др. материалы);
- полный перечень требований заявителя. В нем может быть указано требование в виде компенсации денежных средств (уплаченных за билеты или поврежденный/утерянный багаж, и т.д.);
- после текста заявления обязательно укажите перечень документов и материалов, которые были к нему приложены;
- укажите дату написания жалобного заявления (цифрами, рядом – прописью);
- поставьте подпись, рядом укажите расшифровку.
Важная информация! Все обращения пассажиров, оформленные не надлежащим образом, не имеющие необходимых сведений или реквизитов для выплаты денежной компенсации – считаются анонимными и не рассматриваются.
Стиль текста обращения должен быть максимально приближен к деловому. Нецензурная лексика, брань в адрес сотрудников и руководства авиакомпании «Россия», является уважительной причиной для отказа от рассмотрения подобных претензий. Ответ на такие обращения также не предусмотрен.
Как подать жалобу на «Россию» в прокуратуру?
Данная структура, в случае возникновения конфликтов с авиакомпаниями, отвечает за защиту всех граждан от неправомерных действий со стороны сотрудников или руководства «России».
Как обращаться в прокуратуру?
Гражданин, он же клиент авиакомпании «Россия», может выбрать любой, наиболее удобный способ:
- обращение на горячую линию по номеру: 7 (495) 987-56-56. Звонки по России бесплатны;
- направление заказного письма на актуальный адрес (указан на официальном портале genproc.gov.ru);
- личное обращение в отделение генпрокуратуры по адресу: Москва, пл. Крестьянская Застава, дом No1 (актуально для жителей столицы);
- отправка претензии в онлайн-режиме. Для подачи жалобного заявления необходимо перейти по адресу: https://epp.genproc.gov.ru/web/proc_77 .
Как подать жалобу в суд на «Россию»?
Для обращения в судебные инстанции потребуется помощь квалифицированного юриста. Он поможет пострадавшему пассажиру составить жалобное заявление правильно, проконсультирует на счет дальнейших действий, которые будут способствовать получению денежной компенсации и представит интересы клиента во время судебных заседаний.
В каких случаях пассажир может обратиться в суд?
Обращение целесообразно в следующих случаях:
- гражданину был причинен моральный/материальный вред по вине авиакомпании «Россия»;
- авиаперевозчик по закону должен выплатить соответствующую неустойку;
- отказ от возврата денежных средств за услуги ненадлежащего качества или купленные билеты.
Важно! Мировые судьи рассматривают те иски, сумма которых не превышает лимит в 50 тыс рублей. Суммы большего лимита будут рассмотрены в судах первой инстанции (по месту жительства заявителя).
Подать иск в суд гражданин может в том случае, если руководство авиакомпании «Россия» отказало в рассмотрении жалобы, не удовлетворило запрос на компенсацию или проигнорировало обращение пострадавшего пассажира.
Важная информация! Подать претензию пассажир обязан не более, чем через 6 месяцев после перелета.
Жалоба на «Россию» через социальные сети
Авиакомпания «Россия» имеет тематические сообщества практически во всех социальных сетях. Перейдя по указанным адресам, любой гражданин сможет изучить информацию о компании, узнать мнение и отзывы реальных пассажиров, оставить свои предложения по улучшению сервиса или жалобу.
Огласка конфликтных ситуаций в социальных сетях может стать дополнительным преимуществом для заявителя. Ни одна компания-авиаперевозчик не захочет сталкиваться с распространением информации, которая может оказать негативное воздействие на репутацию.